Onko joku katsonut koskaan elokuvaa ison teatterisalin eturivistä? Tai istunut tolpan takana jäähallissa? Tai joutunut miinuskulmaan rock-konsertin yleisömeressä?
Itse voin myötä tuntea onneksi ainoastaan ensimmäisen tuskan. Kaksi muuta esimerkkiä ovat peräisin ystävien kertomuksista.
Miksi näitä epäkiitollisia paikkoja ylipäätään on tehty? Jos hallissa on tolppa, onko sen taakse pakko pultata yksi penkki vain sen takia, että järjestävä taho voi ylpeänä ilmoittaa kapasiteetikseen "yli 3000 paikkaa"? Katselukokemus ei missään edellämainituista esimerkeistä varmaankaan ole mitenkään mieltä ylentävä. Muistan kuinka eräs tuttu aikoinaan kirosi eräänkin keikan jälkeen, kuinka hän ei olisi uskonut näkevänsä maailmankuulua vokalistia selän takaa, mutta kuinka ollakaan istumapaikka mahdollisti sen. Ihmeitä tapahtuu.
Kyllähän sen nyt jokainen tietysti ymmärtää, että jos tapahtumapaikkaan kulttuurinalasta riippumatta on mahdollista myydä vaikka nyt tuo yli 3000 lippua, kaikkien lippujen omistajilla ei vain yksinkertaisesti ole yhtäläistä mahdollisuutta nauttia esityksen visuaalisesta annista. Tätä varten on kehitetty lippujen hinnoittelun porrastusjärjestelmä. Tätä varten myös jotkin artistit venyvät isojen screenien asentamiseen tilanteen kompensoimiseksi. Ja taas käänteisesti toisten esiintyjien konserteissa on ns. "golden circle". "The best seat in the house" joskin ilman istumapaikkaa.
Huonoja istumapaikkoja miettiessä voisi myös kuvitella mitä vastaavanlainen logiikka aiheuttaisi esimerkiksi sairaaloissa. Jos sairaalat haluaisivat myydä kapasiteettia samoin kuin tapahtumapaikat, mainostavaisitko ne tyyliin "50 leikkausta päivässä"? Tosin potilaiden pitää ymmärtää, että 48 niistä onnistuu moitteettomasti ja kahdella muulla kerralla jää instrumentteja potilaan sisään tai potilas ei poistu leikkauspöydältä hengissä... Syy miksi otin tämän operaatioesimerkin on, että yllättävän monesti esimerkiksi rakennusalan ihmisten suusta kuulee heidän vertaavan itseään kirurgeihin vastaavasti. "Et sinä kirurgejakaan kilpailuta ja valitse sitten halvinta vaihtoehtoa", muistan kerran viime vuoden puolella lukeneeni Kauppalehdestä erää rakennusalan yrittäjän suusta. Luultavasti en. Mutta en myöskään kontrolloi maailmantaloutta enkä laskusuhdanteita ja oletan siitä huolimatta saavani ystävällistä ja hyvää palvelua sekä toimivan loppuratkaisun maksaessani sen hinnan, joka on sattunut siunaantumaan kysynnän ja tarjonnan leikkauspisteeseen.
Mitä yhteistä näillä esimerkeillä on? Jokaikisessä tapauksessa asiakas, potilas tai miksi palveluntuottajan palkanmaksajaa sitten onkin päätetty kutsua, odottaa saavansa rahalleen parhaan mahdollisen vastineen niin emotionaalisesti kuin kaikin muinkin aistein. Totta kai. Mitä olennaista eroa esimerkeillä on? Kirurgilla on työssään selkeästi suurin vastuu asiakkaan loppuelämän laadun kannalta. Jos artisti unohtaa sanat, maali jää näkemättä tolpan takaa tai rakennusfirma pisti vahingossa väärän väriset kaakelit seinään, voidaan todeta suht turvallisesti vain että paska keikka, huonoa tuomarityöskentelyä tai vahinkoja sattuu. Ja kaakelitkin vaihdetaan ilman eri korvausta. Jos taas kirurgi mokaa hommansa, vaikutukset ovat todennäköisesti paljon pitkäkestoisempia eikä tilanne välttämättä naurata enää yhtään...ketään. Leikkaussalissa ei satu vahinkoja. Ei ainakaan sellaisia, jotka myönnetään tai mikä vielä olennaisempaa, sellaisia, joita asiakkaan olisi mahdollista nähdä. Komplikaatioita toki tapahtuu...
Onko se sitten tässä? Kirurgit ovat aina ja ikuisesti asiakaspalvelun jumalia ja muilla ei ole mitään mahdollisuutta vastata haasteeseen? Tuskin. Itse asiassa millä tahansa alalla on mahdollista vastata tähän "vastuuhaasteeseen" ja hinnoitella työnsä sen mukaan. Riittää kun kykenee perustelemaan oman erinomaisuutensa asiakkaan silmissä. Siihen pitää pyrkiä koko ajan. Samalla tosin pitää ymmärtää, että kun kykenee erinomaisuutensa perustelemaan, astuu samalla palveluntuottajien "Kirurgikerhoon" ja siinä kerhossa ei ole huonoja istumapaikkoja. Siellä vastuu homman onnistumisesta oikeuttaa kunnon hinnoitteluun ilman että kukaan sen erikoisemmin sitä kyseenalaistaa, mutta samalla menettää tilaisuuden pultata ylimääräisen penkin tolpan taakse. Kaikki tekevät virheitä, ihmisille sattuu vahinkoja, mutta mitä suuremmat odotukset asiakkaalla on työn onnistumisesta, sitä vähemmän hän sietää odottamattomia yllätyksiä.
Joten perustele asiakkaalle miksi jokainen sinun tapahtumapaikkasi penkki on saman hintainen. Koska joka penkiltä saa yhtä hyvän palvelun, näkee jokaisen maalin ja kuulee vielä encorenkin selkeästi. Ei pitäisi olla huonoja istumapaikkoja...paitsi jos ei pysty perustelemaan miksei.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti